به گزارش خبرنگار مهر، این سامانه در اردیبهشت ماه سال 1385 با دستور شهردار تهران دکتر محمد باقر قالیباف برای شنیدن مستقیم و بی واسطه مشکلات شهر تهران با الگوبرداری از تجربه ای که پیش از این در ناجا نیز موفقیت و مزیتهای خود را ثابت کرده بود راه اندازی شد.
مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران با تکیه بر اصل هشتم قانون اساسی و قاعده شرعی امر به معروف و نهی از منکر با هدف ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی سهل و آسان به مدیران شهری و تحقق رویکرد عدالت محوری و در راستای تبدیل شهرداری از یک بنگاه خدماتی صرف به یک نهاد اجتماعی راه اندازی شد.
مبنای شکل گیری این سامانه را می توان در سه اصل برخورداری از پشتوانه علمی قانونی و شرعی، الگوی ویژه ارتباطی و نظارت همگانی با بستر سازی اطلاعاتی جستجو کرد و همچنین اهداف آن را نیز می توان بستر سازی اطلاعاتی برای ارتقای سازگاری بین محیط و شهرداری، توانمند سازی این سازمان برای بهبود مستمر کیفیت کار خود، ارتقای اعتماد، مشارکت و رضایتمندی مردمی و توسعه و تعمیق فرهنگ نظارت همگانی برشمرد.
به گزارش خبرنگار مهر،این مرکز هم اکنون با 23 کارشناس در دو نوبت صبح و عصر از طریق ابزارهای تعیین شده که شامل راههای دوازده گانه تلفن، صندوق صوتی، پیام کوتاه، ایمیل، ناظرین، رسانه ها، بانک ایده، صندوق پستی، دورنگار، صندوق دریافت پیشنهادات و انتقادات، مراجعین حضوری و جلسات ارتباط مستقیم مردم با مسئولان شهرداری پیامهای شهروندان را دریافت، ثبت و پاسخگویی می کند.
میانگین تماس روزانه با سامانه 1888 در هر روز 1500 فقره است که به صورت متوسط 300 پیام در هر روز توسط کارشناسان این سامانه ثبت و به واحدهای مربوطه جهت پیگیری ارجاع داده می شود، هر پیام در هنگام دریافت توسط کارشناسان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و بر اساس محتوا در سه مرحله 1- ثبت جهت بررسی 2 - مشاوره و راهنمایی و 3 - اعلام نتیجه و پاسخگویی قرار می گیرد.
از ابتدای تاسیس این مرکز تا کنون که بالغ بر دومیلیون و 200 و پنجاه هزار تماس از سوی شهروندان تهرانی در راستای مسائل و مشکلات شهر تهران برقرار شده از مجموع تماسهای قابل بهره برداری 40 درصد پس از تشکیل پرونده الکترونیکی در چرخه رسیدگی قرار گرفته و 60 درصد نیز منجر به پاسخگویی، راهنمایی، ارشاد و رفع ابهامات شهروندان در حوزه های مختلف مدیریت شهری شده است.
با بررسی درصد فراوانی نوع پیامهایی که با این مرکز از بدو تاسیس تاکنون برقرار شده مشخص می شود که 36 درصد پیامهای شهروندان مربوط به پیگیری پیام 137، 14 درصد در رابطه با حمل و نقل عمومی ، 12 درصد خدمات شهری، 8 درصد فنی و عمرانی، 5 تخلفات پرسنلی، 4 درصد شهرسازی، 3 درصد اجتماعی و فرهنگی و بقیه نیز در دیگر حوزه ها بوده است.
از مجموع بیش از 800 هزار پیام دارای ارزش رسیدگی که در سالهای 86 و 87 با این مرکز برقرار شده است بیشترین پیامها از طریق تلفن و صندوقهای صوتی مدیران و کمترین پیامها نیز از طریق صندوقهای انتقادات و پیشنهادات و همچنین بانک ایده بوده است.
صندوق صوتی یکی از راههای ارتباطی شهروندان برای ارتباط با مرکز نظارت همگانی و رساندن مشکلات خود به گوش مدیران و مسئولان رده بالای شهرداری بوده که از قضا با استقبال بسیار خوب شهروندان نیز مواجه شده است به گونه ای که به عنوان مثال در سال 87در مجموع 743 پیام صوتی از سوی شهروندان به آنها رسیده است.
به گزارش خبرنگار مهر، از این تعداد 65 پیام به صورت مستقیم به صندوق شهردار تهران ارسال شد و بقیه نیز معاونین ارشد شهرداری، شهرداران مناطق، سازمانها و شرکتها را مخاطب خود قرار داده بود.
با بررسی لحن و زبان این پیامها مشخص می شود که شهروندان تهرانی که با این مرکز تماس گرفته اند موضعی انتقادی در رابطه با شهرداری دارند. چرا که از مجموع 743 پیام ذکر شده 615 مورد انتقادی، 60 مورد پیشنهادی و 68 مورد نیز حاوی پیغامهای تقدیر و تشکر بوده است. بدون تردید برای یک مدیر و بخصوص در حوزه مدیریت شهری هیچ موهبتی برتر و بهتر از این نخواهد بود که بدون واسطه و مستقیم نظر و دیدگاه شهروندان را در رابطه با مسائل شهر شنیده تا برای بررسی آنها چاره اندیشی کند و از همین گذرگاه کمر به حل مشکلات ببندد.
به همین جهت نیز هست که در واکاوی دقیق پیامهای ارائه شده از سوی شهروندان از ابتدا تاکنون متوجه خواهیم شد که سهم انتقادات و شکایات شهروندان در پیامهای ارائه شده به سامانه 1888 از 90 درصد به 81 درصد کاهش و همچنین تقدیر و تشکر از مدیران شهری از 5 درصد به 10 درصد و ارائه پیشنهاد از سوی شهروندان نیز از 5 درصد به 9 درصد افزایش داشته است.
این کار شهرداری تهران و مدیران آن کمترین دستاوردی اگر داشته باشد، برانگیختن حس اعتمادعمومی شهروندان نسبت به نهادی است که به تعبیر دکتر قالیباف از گذشت های دور به همراه نظمیه و عدلیه جایگاه مناسبی در دید مردم نداشته است
مدیریت شهرداری تهران با اتخاذ یک مدیریت مدرن و مواجه بی واسطه با شهروندان در واقع بهترین روش مواجه با دیدگاه مخاطبان کار خود را برگزیده است به شکلی که با قرار گرفتن مستقیم در معرض مشکلات مردم علاوه بر اینکه خواهد توانست برای نحوه مدیریت خود تصمیم درستی لحاظ بکند از سویی دیگر شهرداری و مدیران آن را به عنوان گوش شنوای مشکلات نیز در اذهان عمومی جا خواهد انداخت.
این کار شهرداری تهران و مدیران آن کمترین دستاوردی اگر داشته باشد همان برانگیختن حس اعتمادعمومی شهروندان نسبت به نهادی است که به تعبیر دکتر قالیباف از گذشت های دور به همراه نظمیه و عدلیه جایگاه مناسبی در دید مردم نداشته است.
تجربه راه اندازی مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران و ثمرات و موفقیتهایی که در همین مدت اندک به دست آورده است نشان می دهد که این تجربه را دیگر دستگاهها و نهادهایی که به صورت مستمر و مستقیم با عموم شهروندان در تماس هستند نیز می توانند برای ارتقای کیفیت کار خود مورد استفاده قرار دهند.
-----------------------
گزارش : صدرا محقق
نظر شما